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クレーム処理は難しいと思いますが。、、 [覚書]


次のうち、あなたが「正しい」と思うものに、チェックを入れてみてください。

・クレーム対応では、とにかく「スピーディな行動」を心がける 
・お客様第一主義を貫き、常に「目配り」を怠らない
・自分が受けたクレームは、何が何でも責任をもって解決する
・クレーマーも「お客様」だから、顧客満足の視点を忘れてはいけない
・相手が納得するまで、とことん話し合うべきだ
・事実関係がはっきりしないうちは、「お詫び」してはいけない
・相手の理不尽な要求に対しては、論理的に反論するべきだ
・クレームの実態を把握するために、どんどん相手に質問するべきだ
・相手が大声を張り上げたら、悪質なクレーマーとして警戒すべきだ
・クレーマーの本性を暴くために、相手の心情まで踏み込んで考えたほうがいい
・相手の誤解が原因だとわかったら、話の腰を折ってでも、すぐに指摘するべきだ
・「ネット炎上」には最大の注意を払い、特別な警戒態勢を敷く必要がある
・クレーマーの要求に対しては、できる限り補償内容を小さくするべくギリギリまで交渉するべきだ
・どんな相手でも、要求を断るときには、言い分をすべて聞いてからにしたほうがいい
・クレーマーは千差万別だから、事前準備するよりも「でたとこ勝負」するしかない

いかがでしたでしょうか。

実は、上記のチェックリストは、すべて、クレーム対応において「やってはいけないこと」です。

もし、1つでもチェックを入れていたら、あなたは、クレームを長期化させる可能性があります。

――――――

 クレームの解決を急ぐと返って長期化させる場合があります。人間には相性があるので、担当者が代わると話がすんなりといく場合もあります。こうすれば絶対にうまくいくという対処法はないと思いますが。、、

(by 心如)


悪いがあんたの期待には応えられない….jpg

タグ:クレーム
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